18 exemples absurdes tirés d’hôpitaux et de cabinets

Un patient souffre depuis de nombreuses années d’une artériopathie oblitérante périphérique sévère et de diabète. Il a déjà subi une amputation de l’avant-pied à une jambe et une amputation sous le genou à l’autre jambe. Même si cette situation est clairement documentée et qu’elle n’évoluera pas dans la durée, elle donne régulièrement lieu à des demandes de précisions administratives. Une caisse-maladie a notamment demandé au médecin de famille d’indiquer pourquoi le patient avait besoin de bas de contention sur mesure plutôt que de modèles prêts à l’emploi. La réponse est simple: parce que le patient a subi une amputation de l’avant-pied et de la jambe. Cette information figure déjà dans plusieurs rapports médicaux.

Quelque temps auparavant, un néphrologue avait prescrit à ce patient un médicament visant à traiter des taux de potassium élevés (pour un coût annuel d’environ 2'500 francs suisses). Dans un premier temps, le traitement a été autorisé. Deux ans plus tard, l’assurance a demandé à l’équipe médicale d’indiquer une nouvelle fois pourquoi le patient prenait ce médicament. Le médecin de famille a répondu aux questions de manière détaillée dans les cinq jours, mais la nouvelle prise en charge s’est fait attendre cinq mois. Le patient s’est alors retrouvé dans une situation financière difficile. En parallèle, le médecin de famille a dû établir régulièrement des certificats et des rapports pour la physiothérapie, les aides techniques, les services d’aide et de soins à domicile, les drainages lymphatiques, les indemnités journalières en cas de maladie ou l’AI. Malgré cette documentation exhaustive, il a reçu de nouvelles demandes de précisions, visant par exemple à savoir pourquoi le patient était immobile ou pourquoi un lit médicalisé était nécessaire.

Le cabinet traitant a donc l’impression que les rapports qu’il transmet ne sont parfois pas lus, même en présence d’une situation définitive et clairement documentée comme une amputation.

Un patient atteint d’une maladie neurologique est destiné à passer le reste de sa vie en fauteuil roulant. D’autres maladies entravent par ailleurs sa mobilité. Ce qui l’aide, ce sont les séances régulières de physiothérapie. Si le médecin de famille lui prescrit une physiothérapie de longue durée, il doit s’attendre à ce que la caisse-maladie demande des informations complémentaires et n’assure pas la prise en charge des coûts dans un premier temps. Cela signifie que le patient n’aura pas de séances de physiothérapie tant que la procédure administrative sera en cours.

Le médecin de famille répond aux questions de manière détaillée en indiquant pourquoi une physiothérapie de longue durée est recommandée. Il précise que la situation ne s’améliorera pas spontanément, puisque la maladie est chronique, et ajoute: «Dans ce cas précis, ne serait-il pas préférable que notre équipe médicale se consacre à la prise en charge et ne vous transmette un nouveau rapport que dans deux ou trois ans, par exemple?» L’assurance autorise finalement la physiothérapie, mais ne donne pas suite à cette proposition. Au bout de douze mois, un nouveau rapport médical est demandé.

Un patient jeune, par ailleurs en bonne santé, souffre depuis la nuit de vomissements et de diarrhée. Son employeur exige un certificat médical dès le premier jour de maladie. Une question se pose: cet homme doit-il faire un trajet de 45 minutes alors qu’il est en proie aux vomissements et à la diarrhée uniquement pour que son médecin de famille puisse lui délivrer un certificat? En tant que médecin de famille, j’établis le certificat, faute de quoi le patient risque d’avoir des problèmes sur son lieu de travail. Je le fais cependant sans examiner le patient, car il contaminerait d’autres personnes dans la salle d’attente. Dans un tel cas, il n’y a guère d’autres solutions.

Un formulaire arrive au cabinet sous forme de fichier PDF non modifiable. Il faut d’abord copier les données depuis le dossier médical électronique, puis imprimer le document, le signer, le scanner une nouvelle fois et l’envoyer par e-mail. Cette procédure fait partie du quotidien de nombreux cabinets. Une numérisation sans interfaces efficaces génère un surcroît de travail au lieu d’alléger la charge. Lorsqu’on demande pourquoi il en est ainsi, on obtient souvent la réponse suivante: il est plus sûr que le document arbore un tampon physique et une signature manuscrite plutôt qu’une signature électronique. «Juste pour être sûr·e» que l’employeur, les autorités ou d’autres destinataires acceptent le formulaire.

Les nouveaux médicaments sont ajoutés à la liste des spécialités après leur autorisation et la négociation de leur prix. Si un tel médicament est prescrit dans un premier temps par un spécialiste et qu’un générique moins cher devient disponible ultérieurement, le médecin de famille peut et doit prescrire ce générique. Un médecin de famille a remplacé le médicament Tracleer par le générique Bosentan pour une patiente et l’assurance s’est manifestée trois ans plus tard, en déclarant qu’elle devait examiner l’obligation de prestation pour le Bosentan. Dans un questionnaire de deux pages, elle a notamment posé les questions suivantes: «Quelles études démontrent son efficacité?» ou «Pourquoi n’est-il pas possible d’utiliser une alternative?»

Le médecin de famille a répondu le jour même en expliquant que la préparation originale avait simplement été remplacée par le générique. Cela permet de réduire le coût annuel de près de 400 francs suisses. Une partie de ces économies est réduite à néant par de telles demandes d’explications administratives. Au moment où nous écrivons, la patiente et son médecin de famille attendent encore une réponse, et ce, depuis trois semaines.

Certaines personnes vivent dans un établissement médico-social, car elles ne peuvent plus être prises en charge à domicile. Elles ont souvent des pertes urinaires incontrôlées, raison pour laquelle le personnel soignant vérifie les dispositifs nécessaires pour l’incontinence. Il en va de même pour les pansements en cas de plaies. Or, de plus en plus d’établissements médico-sociaux signalent que les assureurs ne prennent pas en charge le coût de ces dispositifs. Ils délèguent donc cette tâche – moyennant finance – à des entreprises extérieures, qui vantent leurs services avec la promesse suivante: «Moins de formalités, plus de temps pour les soins.»

Dans la réalité, c’est souvent le contraire qui se produit. Le personnel soignant informe les entreprises, qui envoient des e-mails automatisés aux cabinets médicaux en les invitant à établir une ordonnance pour chaque produit. Parfois, le médecin de famille doit même indiquer l’ampleur de la perte urinaire, bien que cette information ne soit pas pertinente pour le traitement et que le personnel soignant en ait déjà connaissance. La charge administrative n’en est donc pas réduite, mais alourdie pour le cabinet médical.

Un médecin prescrit un médicament qui fait partie du traitement standard et figure sur la liste des spécialités depuis des années. La caisse-maladie exige néanmoins une justification complémentaire. Le médecin doit à nouveau expliquer pourquoi le traitement est pertinent sur le plan médical. Le traitement est généralement validé, mais il en résulte une charge administrative qui mobilise souvent plusieurs personnes.

Après un accident, il est possible que l’assurance-accidents, l’assurance d’indemnités journalières en cas de maladie et l’entreprise demandent des informations en même temps. Chaque institution utilise ses propres formulaires, avec des questions similaires. La médecin doit décrire plusieurs fois la même situation. Sur le fond, les rapports ne diffèrent guère, mais la charge administrative est décuplée.

Les cabinets reçoivent de plus en plus souvent des questions médicales par e-mail ou via des portails en ligne. Il s’agit souvent de situations complexes qui nécessiteraient une consultation. Les réponses doivent être documentées, formulées et parfois expliquées à plusieurs reprises. Ce qui autrefois se résumait à un bref appel téléphonique devient une longue communication écrite, et la charge administrative s’alourdit d’autant.

Après un séjour hospitalier, un cabinet médical reçoit une liste de médicaments sur papier. Plusieurs médicaments ont été modifiés à la main. Or, on ne sait pas clairement pourquoi ces modifications ont été apportées ni qui en est à l’origine. La comparaison avec le traitement médicamenteux précédant l’admission à l’hôpital fait apparaître d’autres incohérences: des médicaments sont manquants, ont été modifiés ou ne sont pas disponibles à cause d’une rupture de stock. Il faut du temps pour effectuer des vérifications et pour s’assurer que le traitement médicamenteux est le bon. Les systèmes impliqués dans ce processus sont souvent incompatibles (p. ex. entre les hôpitaux, les cabinets et les services d’aide et de soins à domicile). Pourtant, ce travail est important sur le plan médical, car il assure la sécurité de la médication, et donc le bien-être des patientes et patients. La contradiction est évidente: dans le commerce en ligne, on peut voir facilement quels produits sont disponibles et lesquels ne le sont pas. En revanche, les cabinets médicaux sont souvent dépourvus d’une connexion numérique opérationnelle.

La vérification des médicaments en soi est utile et présente un intérêt évident pour les patientes et patients ainsi que pour les autres professionnelles et professionnels de santé. Toutefois, lorsque des données provenant de plusieurs systèmes doivent être transmises, saisies et, en plus, vérifiées manuellement, par exemple pour s’assurer qu’un médicament est disponible, il en résulte une perte de temps considérable, sans valeur ajoutée sur le plan médical. Parallèlement, le risque d’erreurs de transposition augmente.

Monsieur X. est inscrit à l’ORP du Tessin. Il contracte la grippe pendant l’hiver. Il fournit spontanément un certificat médical dûment tamponné et signé attestant d’une incapacité de travail d’environ une semaine. L’assurance-chômage demande ensuite un autre document: le médecin doit confirmer que Monsieur X. était à nouveau capable de travailler à 100% après son dernier jour de maladie. Cette deuxième confirmation est signée, mais il manque le tampon. Par conséquent, l’assurance-chômage demande au médecin un troisième document, qui doit être tamponné. Conclusion: la conscience professionnelle de Monsieur X. est sanctionnée par une charge administrative inutile.

Un programme de dépistage du cancer du côlon est en place dans le canton des Grisons. Le programme ne peut pas être connecté au logiciel du cabinet et une inscription est nécessaire, chose impossible au cabinet. Je dois donc saisir manuellement les données du patient, c’est-à-dire des informations comme le numéro d’assuré ou des mesures, telles que la taille et le poids, sur mon PC privé doté d’un accès au programme de dépistage du cancer du côlon. Sinon, l’inscription du patient ne sera pas possible. Le patient doit ensuite revenir au cabinet pour signer les documents d’inscription envoyés par e-mail au cabinet et imprimés par nos soins. Ce n’est qu’après que nous pourrons inscrire définitivement le patient. De plus, ce travail ne peut pas être délégué, car il nécessite un accès personnel.

Lorsqu’un patient est en incapacité de travail pendant une période prolongée, l’assurance d’indemnités journalières demande un rapport. Si le patient est assuré à deux endroits, par deux assurances d’indemnités journalières différentes, il faut remplir deux formulaires. En fonction de l’assurance, il peut s’agir d’un formulaire simple comme d’un document de cinq à six pages. A cela s’ajoute la demande déposée auprès de l’AI au moyen d’un formulaire encore différent. Il est choquant que les assurances d’indemnités journalières poussent massivement à adresser une demande à l’AI, alors que c’est parfois inutile pour toutes les personnes concernées (par exemple en cas de reprise prévisible du travail par le patient).

Un patient atteint de TDAH prend le médicament Medikinet MR (principe actif: méthylphénidate). Il n’y a pas de limitation et la caisse le prend en charge. Le médecin de famille décide de passer au médicament Concerta pour des raisons médicales. Le principe actif reste le méthylphénidate, mais il existe une limitation. La caisse doit soudain délivrer une autorisation, alors que le diagnostic et le traitement n’ont pas changé. Cette charge est de nature purement administrative et n’a aucune valeur ajoutée sur le plan clinique.

La situation clinique d’un patient nécessite de toute évidence une physiothérapie de longue durée. Estimation du médecin: «au moins 2 ans». Il serait judicieux de prévoir des séances de physiothérapie hebdomadaires ou, à tout le moins, bimensuelles pendant une période de deux ans, ce qui représente entre 52 et 104 séances. D’un point de vue pragmatique, l’autorisation d’au moins 50 séances serait acceptable. Or, seules 27 sont autorisées. En plus des 27 séances autorisées, cependant, il faut compter au moins une consultation médicale supplémentaire, imposée par la bureaucratie alors qu’elle pourrait être évitée, et le dépôt d’une nouvelle demande, inutile sur le plan médical, concernant la physiothérapie de longue durée.

Limitation après un changement de caisse. Un patient change d’assurance-maladie. Le médicament a déjà été autorisé et la limitation a été respectée, preuves à l’appui. La nouvelle caisse demande à nouveau tous les justificatifs.

Au cours d’un séjour stationnaire, les caisses-maladie nous demandent régulièrement de justifier en détail la nécessité de quelques jours d’hospitalisation supplémentaires. Cela se produit parfois même lorsque la caisse-maladie a déjà autorisé un transfert dans une clinique de réadaptation. Il arrive que le transfert effectif vers la clinique de réadaptation ne puisse avoir lieu qu’après plusieurs demandes écrites ou réclamations, alors que le patient ne pourrait pas rentrer chez lui pour des raisons médicales.

Même pour les personnes transplantées il y a déjà 15 ou 20 ans, les médecins traitantes et traitants reçoivent, de la part des caisses-maladie, des demandes les invitant à indiquer pourquoi ces patientes et patients continuent à prendre des immunosuppresseurs. Pourtant, d’un point de vue médical, il est évident et incontestable qu’un tel traitement est nécessaire à vie.

Un patient a été amputé des deux jambes il y a 20 ans. Il rapporte que l’AI lui a demandé, par téléphone, si les prothèses qu’elle finance depuis 20 ans étaient encore nécessaires. S’il s’agit d’une image forte, une précision s’impose par souci de transparence: à strictement parler, il n’en résulte pas de charge administrative pour le corps médical. Toutefois, cette absurdité bureaucratique affecte bien les patientes et patients.