Exemple 1: demandes de précisions malgré une situation médicale claire à la suite d'une amputation
Un patient souffre depuis de nombreuses années d’une artériopathie oblitérante périphérique sévère et de diabète. Il a déjà subi une amputation de l’avant-pied à une jambe et une amputation sous le genou à l’autre jambe. Malgré cette situation clairement documentée et qui n'évoluera pas dans la durée, des questions en retour sont régulièrement posées par l'administration. Ainsi, une caisse-maladie demande au médecin de famille de justifier pourquoi le patient a besoin de bas de contention sur mesure et non pas de modèles prêts à l'emploi. Réponse: parce que le patient a été amputé du pied et de la jambe. Cette information est déjà documentée dans plusieurs rapports médicaux.
Quelque temps auparavant, un néphrologue lui avait prescrit un médicament contre des taux élevés de potassium (coût annuel d’environ 2500 francs). Dans un premier temps, le traitement a été autorisé. Deux ans plus tard, l’assurance demande de justifier une nouvelle fois pourquoi le patient prend ce médicament. Le médecin de famille a répondu aux questions de manière détaillée dans les cinq jours, mais la nouvelle prise en charge s'est faite attendre cinq mois. Le patient se retrouve alors dans une situation financière difficile.
Parallèlement, il faut établir régulièrement des certificats et des rapports pour la physiothérapie, les aides techniques, les services d’aide et de soins à domicile, les drainages lymphatiques, les indemnités journalières en cas de maladie ou l’AI. Malgré cette documentation exhaustive, de nouvelles questions sont posées, par exemple pourquoi le patient est immobile ou pourquoi un lit médicalisé est nécessaire. Pour le cabinet traitant, l’impression est que les rapports transmis ne sont parfois pas lus, même en présence d’états de santé définitifs et clairement documentés, comme une amputation.
Exemple 2: rapport qui doit être rédigé plusieurs fois pour un patient cloué sur un fauteuil roulant
Un patient atteint d’une maladie neurologique est destiné à passer le reste de sa vie en fauteuil roulant. D’autres maladies impactent sa mobilité. Ce qui l’aide, ce sont les séances régulières de physiothérapie. Si le médecin de famille lui prescrit une physiothérapie de longue durée, il doit s'attendre à ce que la caisse-maladie demande des informations complémentaires et n'assure pas la prise en charge dans un premier temps. Cela signifie que le patient n’aura pas de séances de physiothérapie tant que la procédure administrative est en cours.
Le médecin de famille répond aux questions de manière détaillée en justifiant pourquoi une physiothérapie de longue durée est recommandée. Il ajoute que la situation ne s’améliorera pas spontanément, puisque la maladie est chronique, et ajoute: «En matière de santé publique, ne serait-il pas préférable de nous consacrer à la prise en charge et de ne devoir transmettre un nouveau rapport que dans deux ou trois ans par exemple?» L’assurance autorise enfin la physiothérapie, mais ne donne pas suite à cette proposition. Au bout de douze mois, un nouveau rapport médical est demandé.
Exemple 3: malade depuis quelques heures, une personne doit consulter un médecin
Un patient jeune, par ailleurs en bonne santé, souffre depuis la nuit de vomissements et de diarrhées. Son employeur exige un certificat médical dès le premier jour de maladie. Une question se pose: cet homme doit-il faire un trajet de 45 minutes en proie aux vomissements et à la diarrhée juste pour que son médecin de famille puisse lui délivrer un certificat? En tant que médecin de famille, j’établis le certificat, faute de quoi le patient risque d'avoir des problèmes sur son lieu de travail. Je le fais sans examiner le patient car il contaminerait d’autres personnes dans la salle d’attente. Dans un tel cas, il n'y a guère d'autres solutions.
Exemple 4: imprimer, signer, scanner, envoyer par e-mail
Un formulaire arrive au cabinet sous forme de PDF non modifiable. Les indications doivent être copiées depuis le dossier médical électronique. Puis, il faut imprimer le document, le signer, le scanner une nouvelle fois et l'envoyer par e-mail. Cette procédure fait partie du quotidien de nombreux cabinets. Une numérisation sans interfaces efficaces génère un surcroît de travail au lieu d’alléger la tâche. Lorsqu’on demande pourquoi il en est ainsi, on obtient souvent la réponse suivante: c'est plus sûr d'avoir un cachet physique et une signature manuscrite plutôt qu’une signature numérique. «Juste pour être sûrs» que l’employeur, les autorités ou d’autres destinataires acceptent le formulaire.
Exemple 5: passer d’un médicament original coûteux à un générique moins cher et se retrouver sans remboursement
Les nouveaux médicaments sont ajoutés à la liste des spécialités après autorisation et négociation du prix. Si un tel médicament est prescrit par un spécialiste et qu’un générique moins cher devient disponible ultérieurement, le médecin de famille peut et doit prescrire ce générique. Un médecin de famille a remplacé le médicament Tracleer par le générique Bosentan pour une patiente, et l’assurance s'est manifestée trois ans plus tard, en déclarant devoir examiner l’obligation de prestation pour le Bosentan. Dans un questionnaire de deux pages, les questions suivantes sont notamment posées: «Quelles études démontrent son efficacité?» ou «Pourquoi aucune alternative ne peut-elle être utilisée?» Le médecin de famille a répondu le jour même en expliquant que la préparation originale a simplement été remplacée par le générique. Le coût économisé est de près de 400 francs par an. Une partie de ces économies est réduite à néant par de telles demandes d'explications provenant de l'administration. Au moment où nous écrivons, la patiente et son médecin de famille attendent encore une réponse, depuis trois semaines.
Exemple 6: le médecin doit établir des ordonnances à chaque fois pour une prise en charge des soins
Certaines personnes vivent dans un établissement médico-social parce qu’elles ne peuvent plus être soignées à domicile. Elles ont souvent des pertes urinaires incontrôlées, raison pour laquelle le personnel soignant vérifie le matériel nécessaire pour l’incontinence. Il en va de même pour les pansements en cas de plaies. Or, de plus en plus d’établissements médico-sociaux signalent que les assureurs ne prennent pas en charge le coût de ces matériels. Ils délèguent donc cette tâche – moyennant finances – à des entreprises extérieures, qui vantent leurs services avec la promesse suivante: «Moins d’administratif, plus de temps pour les soins.»
Dans la réalité, c’est souvent le contraire qui se produit. Le personnel soignant informe les entreprises, qui envoient des e-mails automatisés aux cabinets médicaux en les invitant à établir une ordonnance pour chaque produit. Parfois, le médecin de famille doit même indiquer l’ampleur de la perte urinaire, bien que cette information ne soit pas pertinente pour le traitement et que le personnel soignant en ait déjà connaissance. Au lieu de réduire la charge administrative, cela l'alourdit pour le cabinet médical.
Exemple 7: garantie de prise en charge pour un traitement standard
Un médecin prescrit un médicament qui fait partie du traitement standard depuis des années et figure sur la liste des spécialités. La caisse-maladie exige néanmoins une justification complémentaire. Le médecin doit à nouveau expliquer pourquoi le traitement est pertinent sur le plan médical. Au final, le traitement est validé en général. La charge administrative n’en résulte pas moins importante, mobilisant souvent plusieurs personnes.
Exemple 8: plusieurs assurances, plusieurs formulaires
Après un accident, l’assurance-accidents, l’assurance d’indemnités journalières en cas de maladie et l’employeur demandent souvent des informations en même temps. Chaque institution utilise ses propres formulaires, avec des questions similaires. Le médecin doit décrire plusieurs fois la même situation. Sur le plan du contenu, les rapports ne diffèrent guère, mais la charge administrative est décuplée.
Exemple 9: les e-mails remplacent les consultations médicales
Les cabinets reçoivent de plus en plus souvent des questions médicales par e-mail ou via des portails en ligne. Il s’agit souvent de situations complexes qui nécessiteraient une consultation. Les réponses doivent être documentées, formulées et parfois expliquées à plusieurs reprises. Ce qui autrefois se résumait à un bref appel téléphonique devient une longue communication écrite, ce qui alourdit d'autant la charge administrative.
Exemple 10: prescription de médicaments au lieu de prodiguer des soins
Après un séjour hospitalier, le cabinet d'un médecin de famille reçoit une liste de médicaments sur papier. Plusieurs médicaments ont été modifiés à la main. On ne sait pas clairement pourquoi ces modifications ont été apportées, ni qui en est à l'origine. La comparaison avec le traitement médicamenteux précédant l'admission à l'hôpital fait apparaître d'autres incohérences: des médicaments manquent, ont été modifiés ou ne sont pas disponibles à cause de ruptures de stock.
Vérifier et s'assurer que le traitement médicamenteux est le bon prend du temps. Les systèmes sont souvent incompatibles (p. ex. entre l'hôpital, le cabinet médical et les services d’aide et de soins à domicile). Pourtant, ce travail est important sur le plan médical car il assure la sécurité du traitement, et donc le bien-être des patients. La contradiction est évidente: dans le commerce en ligne, on peut voir facilement quels produits sont disponibles et lesquels ne le sont pas. En revanche, les cabinets médicaux manquent souvent d'une connexion numérique opérationnelle.
La vérification des médicaments est utile en soi et présente un intérêt évident pour les patient·es et les autres professionnel·les de la santé. Mais lorsque des données provenant de plusieurs systèmes doivent être transmises manuellement, saisies et, en plus, vérifiées – par exemple pour s'assurer qu'un médicament est disponible – il en résulte une perte de temps considérable, sans valeur ajoutée sur le plan médical. Parallèlement, le risque d’erreurs de transposition est augmenté.
Exemple 11: un cas de grippe qui déclenche une tonne de paperasses
Monsieur X. est inscrit à l’ORP du Tessin. Il contracte la grippe pendant l'hiver. Il fournit spontanément un certificat médical dûment tamponné et signé attestant une incapacité de travail d’environ une semaine. L’assurance-chômage demande un autre document: le médecin doit confirmer que Monsieur X. était à nouveau capable de travailler à 100 % après son dernier jour de maladie. Cette deuxième confirmation est signée, mais il manque le cachet. L’assurance-chômage demande au médecin un troisième document, qui doit être muni d'un cachet. Conclusion: la conscience professionnelle de Monsieur X. est sanctionnée par des charges administratives inutiles.
Exemple 12: dépistage du cancer du côlon sans connexion numérique
Un programme de dépistage du cancer du côlon est en place dans le canton des Grisons. Le programme ne peut pas être connecté au logiciel du cabinet et une inscription est nécessaire, chose impossible au cabinet. Je dois donc saisir manuellement les données du patient, avec des informations telles que le numéro d’assuré mais aussi des données comme la taille et le poids, sur mon PC privé qui est doté d'un accès au programme de dépistage du cancer du côlon. Sinon, l'inscription du patient ne sera pas possible. Le patient doit ensuite se rendre une nouvelle fois au cabinet pour signer les documents d’inscription envoyés par e-mail au cabinet et imprimés. Ce n’est que par la suite que nous pourrons inscrire définitivement le patient. En plus, ce travail ne peut pas être délégué car il nécessite un accès personnel.
Exemple 13: formulaire différent pour chaque assurance d’indemnités journalières
Lorsqu'un patient est en incapacité de travail pendant une période prolongée, l’assurance d’indemnités journalières exige un rapport. Si le patient est assuré à deux endroits, avec deux assurances d’indemnités journalières différentes, il faut remplir deux formulaires. En fonction de l’assurance, cela peut être un simple formulaire, mais parfois aussi d’un document de cinq à six pages. À cela s’ajoute la demande à l’AI, sur un formulaire encore différent. Il est choquant que les assurances d’indemnités journalières poussent massivement à déposer une demande à l’AI, ce qui constitue parfois un exercice inutile pour toutes les personnes concernées (par exemple en cas de reprise prévisible du travail par le patient).
Exemple 14: le principe actif reste inchangé, mais plusieurs obstacles administratifs se dressent
Un patient atteint de TDAH prend le médicament Medikinet MR (principe actif méthylphénidate). Il n’y a pas de limitation, la caisse paie. Le médecin de famille passe à Concerta pour des raisons médicales. Le principe actif reste le méthylphénidate, mais avec limitation. Soudain, la caisse doit délivrer une autorisation, alors que le diagnostic et le traitement n’ont pas changé. Cette charge est de nature purement administrative, elle n'a aucune plus-value clinique.
Exemple 15: obstacles bureaucratiques à des actes de physiothérapie de longue durée
La situation clinique d’un patient nécessite de toute évidence un long traitement de physiothérapie. Avis du médecin: «au moins 2 ans.» Il serait judicieux de prévoir des séances de kinésithérapie hebdomadaires ou, tout au plus, bimensuelles pendant une période de deux ans, soit de 52 à 104 séances. D’un point de vue pragmatique, plus de 50 séances autorisées seraient acceptables. Or, seules 27 sont autorisées. Au vu des 27 séances autorisées, il faut désormais compter au moins une consultation médicale supplémentaire, qui aurait pu être évitée mais est imposée par la bureaucratie, avec une demande de prolongation médicalement inutile pour une physiothérapie de longue durée.
Exemple 16: changement de caisse déclenchant un nouveau justificatif
Limitation en cas de changement de caisse: un patient change d’assurance-maladie. Le médicament a déjà été autorisé, la limitation a été respectée preuves à l'appui. La nouvelle caisse demande à nouveau tous les justificatifs.
Exemple 17: justifications vis-à-vis des caisses-maladie en cas d’hospitalisation
Au cours d’un séjour stationnaire, les caisses-maladie nous demandent régulièrement de fournir des justifications détaillées pour quelques jours d’hospitalisation supplémentaires. Cela se produit parfois même lorsque la caisse-maladie a elle-même déjà autorisé un transfert dans une clinique de réadaptation. Il arrive que le transfert effectif à la clinique de réadaptation ne puisse avoir lieu qu’à l'issue de plusieurs demandes écrites ou de réclamations, alors que le patient ne pourrait pas rentrer chez lui pour raisons médicales.
Exemple 18: transplantation remontant à plusieurs années... la paperasserie se poursuit
Même pour les personnes transplantées il y a 15 ou 20 ans, les médecins traitants reçoivent des demandes des caisses-maladie les invitant à justifier pourquoi ces patients continuent à prendre des immunosuppresseurs. Pourtant, d’un point de vue médical, il est évident et incontestable qu’un tel traitement est nécessaire à vie.
Pour terminer, une dernière absurdité
Un patient a été amputé des deux jambes il y a 20 ans. Il rapporte que l’AI lui a demandé par téléphone si les prothèses financées depuis 20 ans étaient encore nécessaires. Image forte, mais une précision s'impose par souci de transparence: à strictement parler, il n’en résulte pas une charge administrative médicale, c'est toutefois une absurdité bureaucratique affectant les patients.
